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初级业务人员如何与客户建立良好的客情关系

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-04-14  浏览次数:179
核心提示:说到客户维护,与客户建立良好的客情关系是必须的,那么,什么样的客情关系,才算是好的客情关系呢?是不是客户每次见了业务,都
说到客户维护,与客户建立良好的客情关系是必须的,那么,什么样的客情关系,才算是“好”的客情关系呢?是不是客户每次见了业务,都笑脸相迎,请客吃饭就是好的客情关系呢?我和几个业务聊这个话题的时候,一个初级业务员说,肯定比店老板看到我去他的店里爱搭不理的好,而一个老业务却说未必,并举例说他的一个客户,和他现在的关系,好的比亲哥儿俩还好呢,每次见了面,不是喝茶就是吃饭,说不定还拉着一块去KTV,结果怎么样,每次和他谈进货的时候,他就一句话“你说哪里有好吃好喝的,我领你去,就是别和我谈进货”。你们说说不进货的客户,算是客情关系好吗?这倒也是,不进货的客户,也不能算客情关系好的客户。老业务员对于处理客情关系尚且如此,对于初级业务来说,他们该如何与客户建立良好的客情关系呢?通过和客户的交谈和几位老业务的总结,我们发现,其实,做一个让客户“喜欢”的业务员,对于初级业务来说,还是比较简单的。

  我们先说乡镇客户,乡镇客户基本上都是夫妻店,只要业务跑的勤点,售后处理的快,送货也及时,有时可以帮忙策划一场促销活动,不管活动是不是成功,只要用心去做了,店老板都会看到眼里的。有时,一些销售能力不错的业务,如果能帮老板销售一台手机,老板更觉得这样的业务比那些来了之后,吹牛、聊天不进货就走的业务好很多。我们有个乡镇客户,当时给他的店里策划了一场促销活动,因为活动当天下雨,销量不是很好,但老板觉得业务人员干活踏实,很用心的在帮他销售宣传。后期客情关系一直维护的很好,因为他所在的镇比较远,有时候,一些商量的小事情,业务只需要给他打电话处理就可以,很好沟通。

  对于县城和市区的客户,处理客情关系就会比较复杂些,因为不仅要处理好和老板的关系,还要和店长、店员相处的好,才能说这个商场的客情关系不错。对于县城和市区的客户,建议初级业务在客户维护的初期,可以从以下几个方面来处理客情关系:

  1、首先要能够融入店员、店长这个集体。

  其实,要融入这个集体很简单,只要在店里站几天柜台就可以了。当然,我也遇到过一些在店里站柜台的业务或者导购和店员、店长处理不好的情况,因为这些业务或者导购只会处理自己品牌的事情,其他事情根本不管,甚至和店员、店长说话都比较少,这样是肯定不能融入这个集体的。所以,对于我们培养的初级业务在他们站柜台期间,都会告诉他们,在不忙的时候,一定要做一些力所能及的事情,可以从最简单的小事做起。例如:在店员销售的时候,帮忙给顾客拿凳子;中午的时候,帮正在忙的店员买买饭(当然,钱由店员出);吃完饭把垃圾收拾一下等等。坚持做几天这样的小事,店员就会对业务的印象越来越好,自然就会融入这个集体。对于初级业务来说,开始相处的时候,最好不要通过给店员购买小礼品等方式来收买店员,一是很多店长或者老板都比较反感;二是初级业务本来工资也不高,不给哪个店员买也不行,有时甚至花了钱,也不一定能处理好和她们的关系。和店员、店长处好关系,她们不但会把业务的情况反应给老板,而且以后的客户维护,也会相对简单一些。我认识一个业务,他号称“店长杀手”,他负责的几个市区卖场,每个老板对他的印象都不怎么样,但因为他和店长关系很好,和店员相处的也不错,销量在每个商场都还可以。用他的话说,老板们讨厌我,顶多见了我不搭理我,但我的产品在他的店里卖的好,给他带来了利益,就行了。

  2、切记不要贬低自己的公司和产品。

  一些初级业务在和店员、店长或者老板聊天的时候,最容易犯的错误。客户不可能对公司或者产品一切都是满意的,多少都会有一些抱怨,有些初级业务在和老板聊天的时候,听老板抱怨,有时也会附和着说一些对公司或者产品不满的话,可能他们的目的是为了和店老板相处的更好,但其实和他们想的相反,这样的附和,只会让客户越来越看不起业务。有次和一个老板聊天的时候,他就给我说,上次**品牌的业务来的时候,我抱怨他们的产品不好,他也跟着一块抱怨,当时我就说他,你自己都知道你的产品不好,你还到我的店里来卖啊,我特看不起这样的业务,拿着公司的钱,还不说公司好,也不办实事。其实,我们经常说“人无完人”,公司和产品也是一样的,不可能是完美的,当客户报的时候,老业务员懂的比较多些,能找出一些反驳的理由,初级业务如果不知道怎么反驳,就听着就是了,独角戏是不会唱多久的,只要业务不说话,客户就是有再多的抱怨,也说着没意思了。最后,业务只要给客户说一句“虽然我们的产品不是很完美,但它至少现在是为你赚钱的”,然后转移话题就好了。

  3、多关注自己的终端形象,给客户树立专业的形象。

  有次去拜访一个客户,老板一直再夸某个品牌的业务做的很好,我问他那个业务都做了什么,让他如此欣赏。那个客户说,一些品牌的业务来了,都是直接找老板,谈进货,好像不找到老板,好像就白来了一趟。但那个业务每次来,会先到他们的专柜那里,看看柜台里的手机位置摆放是否按他们公司规定摆放,如果有位置不正确的机型,会立刻动手调换位置。他整理这一遍,就知道他们的产品哪个型号卖的好,哪个型号有断货。这样,他每次来找我谈进货都是很有底气的,现在逼得我每次他来,我都要把他们的数据调出来看一遍,可以告诉你,我这个商场的所有的品牌,我只关注他们品牌的数据。还有一次,我不在店里,他给我打电话,说他们新到的柜台,设计的有点缺陷,只要花1、2钱安装个插销就好了,我说我抽空会找人安上的,结果你猜人家怎么说,他告诉我,他已经带了专业安装人员在我这里了,需要的工具和插销也带来了,只要我同意,他们现在就可以安装。你说现在有几个业务能做到人家这样的,要是真的等我安那个插销,不知道要等到什么时候呢。这么负责任的业务,客户没有理由不“喜欢”。

  4、不要出卖公司的信息而赢得客户的好感。

  不管你所在的公司怎么样,对你怎么样,一定不要为了赢得客户的好感而出卖公司的信息,这也是初级业务人员容易犯的错误之一。初级业务毕竟都比较年轻,有些还是刚刚从学校毕业的,在和客户聊天的时候,往往不会把握分寸。而有些客户或者店员、店长也很过分,总是喜欢打听一些公司的信息。像一些店员总是喜欢打听某款手机的供货价是多少,一些老板总是喜欢打听你们对其他客户会有什么样的政策等等。对于这些信息,业务一定不要随便说,毕竟这些都属于公司内部人员才能了解的信息,虽然,他们在问的时候可以像你保证,一定不会说出去,但往往他们知道了之后,下一刻就会告诉其他人,甚至你的领导,到时候就算你有理也说不清楚。

  其实,对于初级业务来说处理客情关系,不管是乡镇还是县城、市区,都离不来一个“勤”字,去的次数多点;到了商场里,少说多听;少说多干;店里忙的时候,帮着销售;店里不忙的时候,给店员讲讲产品;任何客户都喜欢敬业、肯干、踏实的业务。

 
 
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